Entendendo o processo de Chargeback de compras em Cartão de Crédito
Atualizado
O chargeback é uma contestação feita pelo portador do cartão (consumidor) diretamente ao banco emissor, quando ele não reconhece uma compra realizada em seu cartão. Esse processo é comum no mercado de pagamentos e tem o objetivo de proteger o consumidor contra transações não autorizadas ou erros de cobrança.
Como o chargeback acontece
Quando o cliente identifica uma compra que considera indevida, ele solicita o estorno ao banco emissor do cartão. O banco, por sua vez, abre uma disputa com a bandeira (como Visa, Mastercard, etc.), que aciona a adquirente — e, consequentemente, essa notificação chega até nós.
Assim que somos notificados, o débito é realizado automaticamente pela adquirente na nossa conta. Por esse motivo, precisamos repassar o débito ao merchant imediatamente, garantindo o equilíbrio financeiro da operação.
Principais causas de chargeback
Alguns motivos comuns para a abertura de um chargeback são:
Fraude: quando o titular do cartão não reconhece a compra.
Produto não recebido: o consumidor alega que não recebeu o item adquirido.
Serviço não prestado: o cliente informa que não teve acesso ao serviço pago.
Desacordo comercial: o produto ou serviço foi entregue, mas o cliente contesta por divergência de qualidade, valor ou condição.
Como o chargeback chega até nós
Após o banco emissor abrir a contestação, o processo percorre todo o fluxo das bandeiras e da adquirente até chegar à nossa plataforma. Assim que recebemos a notificação, registramos o caso e comunicamos o merchant, solicitando os documentos de comprovação da venda.
Documentos importantes para defesa
A qualidade dos documentos enviados é essencial para aumentar as chances de sucesso na defesa. Confira os principais tipos de comprovantes aceitos:
Para produtos físicos (tangíveis):
Comprovante de entrega assinado pelo comprador;
Código de rastreio com status de entrega confirmada;
Nota fiscal ou comprovante da transação.
Para serviços digitais ou intangíveis:
Comprovante de acesso ou utilização do serviço;
Logs de login e IP do usuário;
Conversas, e-mails ou registros que comprovem o uso;
Políticas de cancelamento e termos de uso aceitos pelo cliente.
Prazos de análise
Após o envio dos documentos, o banco emissor realiza a análise — um processo que pode levar até 140 dias corridos. Quando o caso é encerrado:
Se a decisão for a favor do consumidor, o débito é mantido.
Se a decisão for a nosso favor, o valor é estornado de volta à nossa conta e, consequentemente, devolvemos o montante ao merchant.