As contestações de pagamento, também conhecidos como chargeback, acontecem quando um comprador entra em contato com o emissor do seu cartão de crédito e diz não reconhecer uma compra, pedindo a disputa do valor.
O procedimento em casos de chargeback funciona da seguinte maneira:
- A WEpayments irá receber uma notificação da adquirente quando uma contestação for realizada pelo consumidor final junto ao banco emissor do cartão.
- A WEpayments irá analisar essa solicitação e quais documentos serão necessários para a defesa da contestação.
- A WEpayments irá enviar um e-mail para sua equipe com os dados do cliente que fez a contestação, os dados da transação e a lista de documentos necessários para realizar a defesa.
- O prazo para envio da documentação para a WEpayments será de 3 dias úteis.
- Neste período a WEpayments irá realizar um débito no saldo da sua conta gráfica da WEpayments no valor correspondente à contestação recebida.
- Após o recebimento da documentação, a WEpayments irá enviar para a adquirente e aguardar a análise da defesa.
- Se a defesa for aprovada pela adquirente, a WEpayments irá realizar o crédito do valor correspondente em seu saldo novamente.
- Se a defesa não for aprovada, o débito realizado referente ao valor da contestação será mantido.
As seguintes documentações poderão ser solicitadas em caso de contestação de compra para produtos tangíveis.
Documentos e informações necessárias em caso de produtos tangíveis:
- Comprovante de entrega da mercadoria ou serviço (de preferência assinado pelo portador): AR, código de rastreio, comprovante da transportadora, nota de prestação de serviço;
- Nota Fiscal da mercadoria ou serviço: DANFE, NF-e, cupom fiscal, declaração de conteúdo;
- Política de cancelamento e/ou troca da mercadoria ou serviço (contrato);
- Comprovação de que a mercadoria ou serviço estava conforme descrito;
- Autorização de débito assinada ou com validação digital;
- Comprovante de cancelamento ou reembolso da venda;
- Documento(s) que comprove(m) que o lojista tentou efetuar acordo com o portador do cartão e o mesmo se recusa (como, por exemplo, um printscreen de conversa por WhatsApp).
Em casos de produtos/serviços intangíveis a documentação varia um pouco do caso citado acima. Veja exemplos:
Eventos
- Prova de que o cliente utilizou o ingresso: status de utilização, comprovante de download ou retirada;
- Ticket/E-ticket com dados do comprador;
- Comprovante de envio do ticket no endereço/e-mail do portador do cartão.
Jogos ou cursos/serviços on-line
- Confirmação do uso do serviço: log de acesso;
- Informações da compra e do comprador: e-mail da venda, dados do pedido ou dados de cadastro.